الدواء فيه سم قاتل،الـ Case Study دي مصنفة انها من أعظم حالات إدارة
الأزمات في تاريخ البيزنس، وده مش كلامنا على فكرة، ده كلام كتير من جامعات
العالم اللي بتدرس القصة دي في مناهج الـ MBA بتاعتها..
سنة
1982 في 7 حالات وفاة حصلوا في شيكاغو في الولايات المتحدة، العامل
المشترك بينهم انهم كانوا واخدين أقراص من دواء تايلنول قبل مايتوفوا على
طول.. وده دواء عبارة عن أقراص مسكنة للصداع والآلام من شركة Johnson &
Johnson .. حاجة زي بانادول كدة
الربط ده لما حصل والشرطة بدأت
تحقق الموضوع اتحول لقضية رأي عام، لأن ده كان واحد من أشهر المسكنات
الموجودة في الولايات المتحدة وقتها وكان الكل بيستخدمه تقريباً، وكان
موجود منه في السوق حوالي 31 مليون علبة!
مش بس كدة ده أهالي الضحايا وكلوا محاميين ورفعوا قضية على الشركة، واحد منهم طلب تعويض مليون دولار من الشركة لموكله.
سمعة
الشركة طبعاً اتضربت في مقتل وأسهمها اتخسف بيها الأرض، أول قرار الشركة
خدته بشكل سريع هو سحب جميع علب التايلنول الموجودة في السوق، الـ 31 مليون
علبة دول كانت قيمتهم تتجاوز الـ 100 مليون دولار، ووقفت بشكل مباشر جميع
الحملات الاعلانية بتاعتها للمنتج.
تاني قرار خدته الشركة انها
طلعت بيان رسمي عاجل وقالت انهم متأكدين ان الدواء سليم 100% ومفيهوش أي
شيء وعلشان يكتشفوا اللي حصل فتحوا ميزانية مفتوحة للشرطة الأمريكية
ومشاركتهم في البحث عن دليل براءتهم ومعرفة سبب اللي حصل.
اكتشفوا ان العلب اللي خد منها الضحايا مفتوحة "يعني مش مقفولة بختم المصنع" والاقراص جوه مضاف عليها مادة السيانيد السامة، الـ 7 علب بتوع الضحايا كانوا كلهم مضاف اليها المادة دي، وجزء متفرق من العلب اللي لموها من المتاجر والصيدليات في شيكاغو كان مضاف فيها المادة السامة دي.
التحقيقات
وصلت في الآخر ان في تشكيل عصابي هو اللي عمل كدة، وكانوا بشكل او بآخر
بيقدروا يوصلوا للعلب على الرفوف ويفتحوها ويضيفوا ليها المادة السامة
ويقفلوها تاني، وحصلت الشركة على البراءة من الشرطة الأمريكية وبدأوا
يدوروا على التشكيل العصابي ده.
طبعاً البراءة دي على ماتنتشر
والثقة ترجع تاني في الشركة هيكون عدى وقت طويل جداً والشركة هتكون أفلست،
فكان لازم ياخدوا قرار تالت سريع جداً.
الشركة عملت حملة إعلانية
ضخمة جداً في الولايات المتحدة كلها، وأعلنت عن جائزة قيمتها 100 ألف
دولار لأي حد يدلهم على شخص واحد من اللي عمل كدة، المبلغ المطروح كان ضخم
جداً والحملة لقت صدى واسع جداً بسبب المبلغ، ومع ان محدش عرف مين اللي عمل
كدة ولا قدروا يوصلوله لحد دلوقتي، لكن الشركة بالقرار ده عرفت ازاي توصل
لكل الناس بحملتها الاعلانية وتقولهم احنا براءة.
القرار الرابع
بقى، انها أعلنت استبدال جميع علب التايلنول بعلب مقاومة للتلاعب، يعني لو
العلبة اتفتحت مستحيل تقدر تقفلها تاني زي المصنع او حتى قريب منه، وهيبان
ان العلبة مفتوحة.
القرار الخامس ان أي حد هيشتري علبة تايلنول
هياخد كوبون خصم قيمته 2.5 دولار لما يشتري أي منتج من منتجات جونسون آند
جونسون مرة تانية.
الرأي العام والصحافة والاعلام وقتها أشادوا اشادة تامة بكل القرارات اللي خدتها الشركة وسهم الشركة ارتفع مرة تانية لأعلى مستوياته.
أزمة
زي دي كانت كفيلة على الأقل تموت براند تايلنول وده لو كان حصل كان هيعتبر
ان الشركة خرجت بأقل الخسائر، لكن اللي عملته الشركة رجع ثقة الناس تاني
في الدواء وخد شهرة أكتر بكتير من اللي كان واخدها قبل ده مايحصل، فهما مش
بس خرجوا من الأزمة، دول حولوا الأزمة لفرصة للنمو.
#كرياتوفا
